ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其ITIL基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来，从而让企业的IT投资回报最大化。

 

IT基础架构库（ITIL）：

ITIL是一套国际通用的IT服务管理最佳实践标准库，为企业和机构提供一套标准的实施规范，通过IT服务流程将IT部门各业务环节关联，创建具有商业导向的IT服务管理体系，从而支持高效的IT运维。

上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程，为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。

2001年，OGC对1.0版本进行了较大的扩充和完善，最终形成了由业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理模块组成的ITIL框架，这六个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导，构成了ITIL2.0版本。

2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而成为多维、注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。

企业实施ITIL的价值：

确保IT从规划到实施到运维更有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验；确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量；推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门与业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心；减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率。

企业实施ITIL步骤：

一、确定远景/愿景目标

服务管理远景目标是有关各方对服务管理的期望所作的声明，是业务部门和IT部门双方根据业务目标而制定的，应具有明确持续服务管理改进活动的方向、促使有关人员朝正确方向采取行动、协调不同人员的多个行动及简要有力说明高层管理者的意图的作用。

二、评价现状

评估企业目前的成熟度级别及IT服务管理的现状，可以从这几个方面考虑：IT部门理解业务战略和方向、业务面临的问题以及这些问题对IT的影响吗？IT部门理解技术及技术对业务的作用吗？IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法一致吗？IT部门清楚了解利益相关者吗？利益相关者是谁？需求是什么？需求得到满足吗？IT部门清楚了解不实施改进的后果吗？

三、确立目标

IT部门可以根据“IT组织发展阶段模型”中每个要素的特征评价部门当前所处的状况和可能达到的下一个状态，从而确定合适的发展目标。

四、制定行动方案

行动方案包括两个方面：选用何种服务管理工具以及组织变革、教育和培训、文化变革和项目管理等。

五、检查效果

检查效果是保障实施成功的关键过程之一，需要事先明确定义一系列分阶段的、可测量的目标和里程碑，然后为每个服务管理流程确定和定义一些关键成功因素（CSF）和关键绩效指标（KPI），在完成每个阶段的任务后进行实施后评审（PIR），检查阶段目标是否达到，最终的服务质量是否得到提高。

六、持续改进

服务管理是一个边改进边巩固、边巩固边改进的持续改进过程。其主要目的是：证实改进行动正在向预定方向和目标进展；证实有效利用了资源；给各类小组成员提供反馈，认可其取得的进步和成绩，并激励他们进一步努力；根据实际效果调整行动计划，提高决策水平；评价使用的指标体系和设立的关键成功因素和绩效指标。

实施ITIL的体会：

不是所有的企业都适合应用ITIL，企业应用ITIL有以下先决条件：企业要有一定的基础、领导的重视程度应该是第一位的、员工对ITSM的认识、企业需要信息化。

企业应用ITIL有三个要素：人员、流程和工具。人是核心因素，需要做好ITIL的培训教育，培养人员的服务意识和全局观。流程是管理的终端，制定有效的工作流程是保证IT服务管理系统正常运转的基础。合适的ITIL管理工具可以将复杂的流程固化，一般分为IT监控和优化工具及流程自动化工具两种。

ITIL的应用过程和效果的获得，不是简单的单纯通过项目建设能够达到的，是企业信息中心部门、咨询服务提供商、产品提供商等多方共同努力的结果，也是一个持续改进、不断优化的长期过程，企业中ITIL的应用和建设也是一个不断学习和实施的过程。

 

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