基于ITIL管理理论可以建立有效、整合的IT运维服务管理流程和体系，为IT运维服务管理建立运营框架。通过管理人员、技术和流程的有机结合，实现IT运维管理标准化和规范化，并立足于服务，建立以客户为中心、流程为导向、从业务角度出发的全新IT管理模式，建立快速响应的IT运维模式，实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。并构建成熟完善的服务体系，提高业务服务的连续可用性，提高各部门对运维部门的满意度。

 

IT运维服务体系建立原则：

原则一：以完善的运维服务制度、流程为基础。应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确保各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制

原则二：以先进、成熟的运维管理平台为手段。建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。

原则三：以高素质的运维服务队伍为保障。不断提高运维服务队伍的专业化水平，有效利用技术手段和工具，做好各类运维工作，顺利实施各项运维服务。

IT运维服务体系建设内容：

IT运维服务体系建设应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容，通过整合运维服务资源、规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。

IT运维活动角色主要包括IT运维服务供应商、IT运维管理部门及IT运维部门，各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。

IT运维服务支撑系统支撑各运维角色开展IT运维活动，如：外包管理、综合管理、流程管理、安全管理、监控管理和资产管理等。

IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商及IT运维部门和人员。

IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等。

IT运维服务包括：IT基础设施运维服务、 IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务、综合管理服务。IT运维服务模型如下所示：

IT运维服务体系建立步骤：

建立运维管理制度。总结现有的运维管理经验，遵照国内外相关的运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。

建立运维技术服务平台。运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。

建立运行维护管理流程。建立运行管理流程，使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，有效提高解决问题的速度和质量，提高服务的满意度。如：问题管理、事件管理、变更管理和配置管理等。

建立运维项目管理流程。项目管理模块主要管理IT项目整个生命周期从立项准备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与者，主要包括系统开发和系统测试及外部资源管理。

建立运维知识库系统。知识主要来源于各级运维支持人员日常工作中积累的经验和知识管理员总结、导入的经验，能有效提高员工运维技能水平、增强集体凝聚力，并能进一步把经验教训从支持人员头脑逐步沉淀和固化。

建立运行维护队伍。组成各类维护人员的专家队伍，集中开展运行维护工作，对各级运行维护人员的管理应制定一套切实可行的管理办法和激励机制，充分调动工作积极性和责任心。

建立运行维护制度。针对运行维护的管理流程和内容，制定相应的网络管理制度、系统和应用管理制度、安全管理制度、存储备份管理制度、故障管理制度、技术支持工具管理制度、人员管理制度、质量考核制度等，实现各项工作的规范化管理。

IT运维服务体系运维策略：

基于ITIL流程和理念，建立合适的工作流程，合理安排人员岗位，明确职责，保障在业务中断的第一时间找到相关负责人去解决问题，快速恢复业务。

实现统一监控平台，将各种监控资源通过集中展现和告警的方式进行统一管理，从整体上全面、快速了解系统当前的运行状态，缩短排查问题的时间，保障在最短的时间内恢复业务系统运行。

高效、合理的流程设置和流转，相互关联的事件工单、问题工单、变更工单、配置工单，使得运维工作流转过程中的资源关联清晰、过程明确、可控、历史数据和处理过程可查，从而提高业务系统运行效率。

高效、实时、准确的配置管理库可以为运维服务提供所需的配置项信息，通过设定的条件自定义查询、浏览、打印，降低IT运维人员的工作量。

追踪资产生命全周期的资产管理，实现对所有台账资源的一目了然、对资产使用状态的准确记录，提高资产设备的重复使用率，提高资产使用率，降低IT资产投入。

建立知识库积累，使运维工作中的实际经验和专业知识得到共享。

量化运维工作，通过运维分析数据制定运维考核标准，降低工作量的同时提高IT运维人员工作效率，提高企业整体网络运维能力。

 

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